三联商社维修管理中心总经理段书民

多年以来在家电售后服务领域只有《消费者权益保护法》对相关售后服务领域（产品三包规定）进行了相应的法律规定，但是这只是从消费角度进行的立法，由于售后服务还未发展成为一个独立的产业，国家在此领域并未有明确的国家性的产业发展政策或发展规划，目前在该领域只有一些行业性标准和指导制度，例如《家用电器维修服务部等级评定规范》，2005年即将实施的《家电售后服务》国家标准。目前来说，国家在家电业售后行业发展规划及制度体系方面基本上还是空白。这就意味着家电售后服务领域还是一个很不规范的领域，处于探索发展状态。

根据中国家电维修行业协会最近抽样调查表明，我国家电服务 维修行业的总体水平偏低，服务维修部规模普遍偏小，经营能力弱化。 全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%；100万元至500 万元的占9.9%；1000万元以上的仅占4.3%。营业面积在50平方米以 下(含50平方米)的占20.5%；100平方米～200平方米的占32.6%；500平 方米～800平方米的占1.4%；1000平方米以上的仅占1.9%。在从业人员 中，管理和技术人员占总人数的70%～80%，其他人员占20%～30%。高 级工占15%-20%；中级工占60%；初级工占15%，其他占10%。本科以上 学历的仅占2.2%；大专占13.5%。 

由于水平低下，没有规模、无序竞争从而导致在在家电售后服务上“乱接、乱修、乱收费”。这与日益增长的家电维修服务需求极不相称。

近几年来家电行业利润的降低，使得从事家电服务人员的薪资水平整体不高，特别是家电技术人员的工资水平比其他类电子产品的低。另外现在部分高校（高职）家用电器专业连招生都发生了问题，势必造成家电服务技术人员的断层。随着家电产品的技术发展，高技术人才的短缺将是我们未来发展的瓶颈。

随着家电业竞争的加剧，企业间并购、重组甚至倒闭会明显增多。这部分企业以前产品的售后服务就成了行业问题。从乐华到长岭，再到小鸭，又到熊猫，到科健、八亿时空、恒生，其产品的维修服务我们先不去考虑维修结算费，但就专用配件的购买已经是一个很难解决的问题，消费者的利益得不到保障。

作为连锁经营发展较早的连锁家电企业——三联家电，早在85年创业之初，就喊出了“三联家电，保修终生”的口号，并十年如一日的践行着自己的承诺，在20多年的发展过程中，三联家电售后服务形成了自己核心竞争力。

1.连锁优势

按照区域战略，在96年以直营和特许两种方式构建山东网络时，便提出了“双百工程”和“连锁经营维修先行”的具体实施战略。在山东139个县市发展百家家电连锁门店和百家家电连锁家电维修中心，连锁维修中心按照9个统一，全国免费的4006586555维修服务专线，由总部统一管理和资源调配，实现连锁维修、服务漫游。

2、品牌优势

三联家电售后服务中心是目前全国最大的家电维修连锁企业之一，是一个集服务接待、维修、培训、配件销售及上门服务为一体的大型的家电售后服务中心。三联家电售后服务中心二十年来秉承“每走一步，首先想到的是顾客”的经营理念，并把亲情服务作为永恒的主题，以独特的服务魅力，使“修家电，到三联”成为广大消费者的实际选择，竖立起家电维修的服务品牌。

3、管理优势

三联家电售后服务中心经过二十年的发展，积累了丰富的管理经验和良好的运营机制。三联家电售后服务中心已经形成包括技术支持、配件支持、管理支持、顾客危机处理等先进的管理理念和成功经验。具备了连锁发展的总部能力，建立了适应新竞争环境下的顾客服务的需求的发展优势。

4、人才优势

三联家电售后服务中心多次在国家、省、市家电维修技术大赛中获头奖，其中有两人被济南市政府聘为高级技师，享受政府特殊津贴。三联家电售后服务中心已经形成了以老、中、青结合的人才梯队，积聚了连锁化经营的技术人才队伍。

延保服务

三联家电本着“每走一步，首先想到的是顾客”经营理念，在汲取了国外先进的家电服务经验的基础上，率先提出了“延展保修，售后无忧”的服务策略，在超出国家三包期后为顾客提供最长可达3年（1＋3）的免费包修服务，最大限度了保护了消费者的权益，使您只需支出少量的延保费用尽可安枕无忧的享受家电科技给您带来的精彩生活。

几乎所有家用电器都是由数量不等的电子原件、机械部件及塑料结构件组合而成，作为一种复杂的机电一体化产品，当然也会有其固有的故障频发期和安全使用寿命，就如同人的一生也会有某个时期体质下降，健康状况不佳一样。

据权威机构“中国家电维修协会”的统计数字，家用电器故障高发期一般在购买后2－4年，在这期间的家用电器故障发生概率达到了60％左右（占家电安全使用寿命期间内的总故障率），4年以后电器故障率大幅度降低。而对于国家强制的家用电器三包期为1年，也就是说1年后发生故障所产生的维修费用将全部由用户自己负担，可见，风险就集中在这2－4年期间。